這么多年給企業(yè)做顧問的經(jīng)歷，常常聽到“人才缺乏”、“人才難求”之類的聲音。如果說缺一些頂尖的人才，我很認(rèn)同。比如招一位人力資源總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)或是銷售總監(jiān)，的確是很難。但現(xiàn)在，許多企業(yè)的情況并非這樣，一些企業(yè)缺乏的恰恰是中層甚至基層的管理干部。

　　其實(shí)，只要認(rèn)真分析這些所謂缺乏人才的企業(yè)的情況，就會發(fā)現(xiàn)，所謂缺乏人才、找不到人才只是表面現(xiàn)象，隱藏在背后的真正原因，實(shí)際上是企業(yè)缺乏一套操作規(guī)范、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　就像麥當(dāng)勞、肯德基這些洋快餐，能開幾萬家分店，但他們根本就不愁缺廚師。為什么?因?yàn)樗麄兊膹N師工作根本不像中餐廚師工作那樣是一種藝術(shù)，而是變成了很簡單的操作，所有食物的制造都有嚴(yán)格的量化的操作規(guī)范，任何一個(gè)員工，所要做的就是掌握操作規(guī)范。

　　比如做一個(gè)漢堡包，要用多少面粉，配多少發(fā)酵粉，在多少溫度之下來發(fā)酵多長時(shí)間;牛肉餅的制造也同樣都有量化指標(biāo)，連整個(gè)炊具也都是特制的，所以來一個(gè)人，只要按照操作規(guī)范一條條去做，就能做出一個(gè)漢堡包來，并且所有的漢堡包的外觀、大小、口味、口感等等指標(biāo)都是一樣的。這樣一來，他們需要的不再是高價(jià)并難求的“廚師”(中餐的紅案廚師要經(jīng)過多年的培訓(xùn)和實(shí)踐)這樣高層次的 “人才”，而是，能夠掌握炊具操作的普通工人。當(dāng)然，他們就不用發(fā)愁找不到人才，并且，能夠保證各種食品的質(zhì)量。

　　不能不說，中國企業(yè)的管理，特別是服務(wù)類企業(yè)管理，與日本企業(yè)、美國企業(yè)還有韓國企業(yè)相比，其實(shí)最缺的是基層的操作規(guī)范、作業(yè)流程以及對其嚴(yán)格的實(shí)施。

　　我們不少民營企業(yè)老板總喜歡抓業(yè)務(wù)，將精力全部花在業(yè)務(wù)上。

　　在管理上總喜歡找絕招、請高手，而忽視了最基礎(chǔ)的流程、規(guī)范的制定，到最后，人才也找不到，管理也不規(guī)范，效率也上不去，企業(yè)自然也沒有了競爭力。反過來說，如果有哪一家企業(yè)認(rèn)識到這一點(diǎn)，在抓業(yè)務(wù)的同時(shí)，踏踏實(shí)實(shí)把這些最基本的作業(yè)和管理規(guī)范、流程建立起來，踏踏實(shí)實(shí)的執(zhí)行，就一定能戰(zhàn)無不勝。

　　拿旅行社來說，其實(shí)，旅游的過程就像一場戲：這場戲的主角是游客，同時(shí)游客在這場戲中也是觀眾，我們的導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)是整個(gè)演出的現(xiàn)場導(dǎo)演和演員。

　　整個(gè)演出能否給觀眾美妙的愉悅的體驗(yàn)，一個(gè)好的劇本是基礎(chǔ)和必要條件。導(dǎo)游的一切行為都應(yīng)該以劇本為行動(dòng)指南，不能夠自編自演。對導(dǎo)游的評價(jià)也是以劇本規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。公司必須對所有的旅游線路提供一個(gè)高質(zhì)量的劇本，這是質(zhì)量的保證、是旅客重復(fù)消費(fèi)的前提。

　　企業(yè)經(jīng)常會抱怨導(dǎo)游中的熟手領(lǐng)隊(duì)很難招，價(jià)格也很貴。為什么很難招呢?我們先看看領(lǐng)隊(duì)帶一個(gè)團(tuán)出去，該怎么接這個(gè)團(tuán)?上車、吃飯、購物、娛樂，如果企業(yè)自己都沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，每一步都要求領(lǐng)隊(duì)得自編自導(dǎo)自演。于是旅行社整個(gè)服務(wù)質(zhì)量就會非常依賴于領(lǐng)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)、工作積極性和悟性了。這樣一來，企業(yè)就叫苦了，“好的領(lǐng)隊(duì)真難找。”的確，又有經(jīng)驗(yàn)、又有積極性、又有悟性，這樣的人上哪去找呢?但如果企業(yè)有一套完善的服務(wù)規(guī)范，比如《導(dǎo)游操作說明書》，領(lǐng)隊(duì)就按這些來做就好了，第一步第二步都寫得清清楚楚。這樣的人就好找了。

　　所以，表面是一個(gè)人才問題，實(shí)際上是管理問題，是操作規(guī)范缺失的問題。