“學技巧，是笨蛋，溝通品質要修煉！”這是我在培訓課堂上為學員編的一句順口溜，作為每節課程單元開始之前的一句課堂口號，提示參加培訓的銷售經理們：從溝通技巧的學習轉向溝通品質的修煉，才是提升溝通能力的根本！

    不可否認，溝通的確需要一定的技巧。但是，從學技巧入手往往是難以有效提升溝通能力的。在很多情況下，經理們并不是不知道這些溝通技巧，即使在道理上明白了也記住了，但是一回到實際工作中，在各種溝通場景中卻無法自如地運用這些技巧，很多人會把剛學到的技巧拋之腦后，又回到原來的溝通狀態。溝通技巧僅是溝通的一種外在的表現形式，對技巧的發揮和表現的背后，考驗的是一個人內在的綜合素質和個人心理品質。因此，溝通品質的修煉遠勝于學習技巧。

    要想有效提升個人溝通能力，以下幾項個人品質修煉必不可少：

    一、角色修煉

    溝通首先是一種站位。常言說，站在什么位置說什么話，“屁股決定腦袋”。作為下級，就要知道下級在上級面前應該扮演什么角色；作為上級，就要知道在部下面前扮演什么角色；作為同事，就要知道橫向部門之間應承擔的角色。同樣，營銷人員面對客戶時，首先要清楚自己在客戶面前應該充當的角色，要知道在銷售溝通中，在客戶面前你的正確身份既不是客戶的朋友，也不是只代表你本人，而是公司的利益代表人和形象代言人，你的一言一行都代表公司的形象，你只代表你的公司說話，維護公司的利益是你的天職。只有自身角色清楚了，才知道站在什么角度說話，這是溝通的首要前提。

    二、心態修煉

    其次，溝通是一種心態。“積極的人像太陽，照到哪里哪里亮；消極的人像月亮，初一十五不一樣。”常言道“言為心聲”，有什么樣的心態，就有什么樣的溝通方式。在人際交往中，一個人的心態可以對溝通效果產生重大的影響。要想具備良好的溝通品質，起碼需要修煉以下幾種心態：

    1.積極心態。積極的心態會為自己創造積極的溝通狀態，同時也會為顧客帶來信心。修博煉個銳人品管質，理由內在而外線提升溝通力。

    有一家我曾經為其提供咨詢服務的公司，主要業務是通過電視購物和熱線電話方式做手機直銷。公司不同電話業務員在銷售業績上存在很懸殊的差距，一個優秀的電話業務員每天可以促成20筆訂單，而差的業務員一天只做成兩三筆訂單，有時一天一筆訂單都沒有。在與業績差的業務員做訪談時，這位業務員抱怨道：“現在市場上買手機那么容易，價格又便宜，你說這么貴的手機誰買呀！”所以在與顧客溝通時，無形中就把這種對產品的不自信帶給了顧客：“你想買還是不買呢？你是現在決定買呢，還是再考慮一下？”顧客即使想買，但是聽到這樣的口吻，就只好說：“那我再考慮一下吧”單子就這樣一個個丟了。

    當詢問優秀業務員有什么好的溝通技巧時，這位業務員很興奮地回答：“沒有什么技巧。每當我聽到熱線電話的鈴聲一響，我心里就想：又一筆大單子來了！”所以和顧客溝通時就是積極的溝通方式：“您想買什么顏色的手機？這么好的手機，需要不需要作為禮品贈送給你的親人或朋友？想買幾部呢？”等等，這種積極的溝通狀態同時也為顧客帶來了信心，成交率自然會很高。

    2.感恩心態。只有對人心存感恩之心，才會對人擁有敬畏之感。在企業里最常見的現象就是部門本位主義嚴重，橫向部門和同事之間工作協調和溝通比較困難，導致這些現象根源，是因為同事之間缺乏相互感恩之心，沒有意識到：同事是我的衣食父母，正是因為有其他部門和同事的存在，我的工作才有意義和價值。

    對你生命里遇到的每個人，包括生活中的親人和朋友，工作場合中你的老板、下級、同事和你的客戶，如果常懷一顆感恩的心態去處事，就會避免交往和溝通中的自大、自我、狂妄和傲慢，創造良好的溝通氛圍，建立和諧的人際關系。

    3.欣賞心態。僅掌握了表面的贊美技巧，卻沒有欣賞的心態和眼光，再好的技巧也無用武之地。比如我們說見了客戶要微笑，如果一個人面對他所見到的客戶，內心沒有欣賞的眼光和感恩的心態，即使你微笑，你的微笑也是死板和僵化的，給客戶的感覺也是皮笑肉不笑。

    曾經有一位朋友去一家公司面試部門經理，面試之前請教我如何與老板溝通和一些注意事項。我結合自身經歷和體會對這位朋友談了自己的一些看法，其中我談到了一點：“剛進入一家陌生的公司，無論你有多少高見，不要首先顯示你的高明，你不可能只看公司一眼，就可以代替老板經營公司多少年的判斷。老板在意的是你對這家公司是否認同，你要學會欣賞和真誠贊美。”

    這位朋友面試回來就為我打電話說：“你讓我真誠贊美，我記住了。可是，到了這家公司就看到公司大門破破爛爛的，進了辦公室見到這位老板，更讓我失望，穿的衣服就像老農民一樣，一點都不像公司的老板，結果我就沒有贊美出來。你說我怎么贊美呀？”我回應他說：“你怎么不贊美人家的創業精神呢，很多成功的大老板，當年不都是這樣走過來的嗎？有的人甚至起點比他還低。”這位朋友突然開竅了：“對啊，我怎么就沒有想到這點呀！”

    可見，只有懂得欣賞別人，才會真誠贊美別人。

    4.尊重心態。尊重心態就是要求站在對方的角度去溝通，而不是站在自己的角度去溝通。每個人都有一道自己的心理防線，每個人都希望被他人所理解和尊重。同理心溝通最重要的溝通步驟就是“傾聽”和“分擔”，要想取得別人的信任，首先就要站在對方的角度，準確理解對方的想法，尊重對方的內心感受。

    銷售溝通時，面對客戶你的內心是否真誠，你的一言一語一行是否體現了對他的充分尊重，客戶會感覺得到。很多營銷人員往往習慣站在自己公司或者產品的角度，去解釋甚至反駁對方的觀點，根本原因不是不懂溝通技巧，而沒有從內心真正學會尊重客戶和理解客戶。

    三、思維模式修煉

    溝通是一種思維模式。凡是成功者，在溝通技巧和話術的背后，都有一套自己的思維模式和溝通套路。比如，側重理性思維方式的人，溝通時善于拿證據說話，以理服人。偏重感性思維的人善于察言觀色，換位思考，以情動人。要想實現良好的溝通，就需要具備既善于理性分析、又善于進行換位思考的全腦思維模式。馮侖在《野蠻生長》敘述了王石的一件小事：“假如說你有一個朋友，或者是發小，犯了事要逃跑，有一天，他突然跑到你這兒來要錢，你這時給還是不給呢？有很多真君子說：不能給，你給的話就是幫助他逃跑，就犯法了。所以，多數人都不會給他，或者給了又不敢說；只有少數二桿子，意氣用事，明目張膽地給，而且幫助逃跑。但是這件事情擱在王石身上，他處理得就非常有藝術，既不犯法，又有人情味：他給了，但同時又提醒并反復教育這個人去自首，然后告訴他這個錢是讓他在去自首的路上用的，但是他必須答應一定要去自首。所以這個人被抓了以后，公安局審訊時把王石也找了來，問他：”錢是不是你給的？“王石說：”是我給的，但是我讓他去自首，你不能讓他路上連吃飯的錢都沒有吧！“公安又問嫌疑犯，那人也說是王石反復勸他去自首。王石把人性和原則結合得很好，真藝術，太了不起了。”

    王石解決問題的思路就是一種全腦思考。西方有句諺語：“小事聽憑你的腦，大事聽憑你的心。”很深刻詮釋了全腦思考在人生中的意義，也是掌握和運用全腦思考的真諦。可以毫不夸張地說，在當今企業管理和營銷活動中，在思維方式上面臨的最大轉變和最大挑戰，就是要學會全腦思考。

    四、技能修煉

    溝通是一種技能。溝通技能就是所處行業和崗位所應具備的專業知識和能力，以及專業的溝通話術。無論身處什么崗位，只有成為本行業、本崗位、本專業的專業人士和業內專家，你說話才有威信，才會讓人容易信服你，溝通才有說服力。對專業知識和技能的意義，以及公司對員工技能的要求，大家都有充分的認識，無須過多贅述。

    五、方法修煉

    最后，溝通才是一種方法和技巧。方法就是溝通技巧，之所以要把方法的修煉放在最后，是因為只有具備了實現良好溝通所應有的站位、心態、思維模式和技能，才會做到對溝通技巧的發揮和運用自如。否則，學習任何溝通技巧都是舍本逐末，弄巧成拙！

    正像一位名人格言所說：“當一個人能夠在力量上顯示自己時，就不會在技巧上做文章。”正如學習珠算，開始先學習如何運用口訣練習珠算，到了熟練的程度就忘掉了口訣，只憑感覺就能對珠算運算運用自如。如果說溝通技巧是學習珠算的口訣，那么，個人品質修煉則是培養對珠算的直覺和感覺判斷，可以讓你在溝通時無招勝有招。

    總之，加強個人品質的修煉，是由內而外提升溝通能力的根本路徑，除此之外，別無他途！文字文字修博煉個銳人品管質，理由內在而外線提升溝通力。